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TA:消除沟通障碍
[ 文章来源: 网络 | 作者: 佚名 | 发布时间: 2003-7-6 | 点击数: 17555 ]

沟通有助于协作,提高团队或组织竞争力,沟通障碍却扼杀了沟通的效率。许多组织都存在沟通问题。在我们的咨询实践中,“您怎么跟他说都说不通,恨死我了!”、“我的头总是一副盛气凌人样,看到他我有话也不想说!”、“不知怎么搞的,我们部门的几个人总是说不到一块!”,这样的抱怨时常可以听到。企业如不能有效解决沟障碍,生产效率、生产品质都会出问题。没有沟通,便难以协作,四匹良驹拉一辆车,朝不能的方向跑,马再好,车也跑不了。有效沟通如此重要,但许多管理者面对企业中的沟通障碍时,却往往感到束手无策。事实上,一种称为交互作用分析(Transactional Analysis,TA)的方法早已在西方企业中被广泛用于解决企业中的沟通问题。同时,由于TA是一种强大、有效的分析和理解人际交往行为的工具,在市场营销人员、客服人员培训同样起到良好的效果,成为必修课程之一。

什么是交互作用分析

交互作用分析(Transactional Analysis,TA)是由美国心理学家埃里克·柏恩(Eric Berne)及其同事于1950年代创立。柏恩作为一名心理学家,非常关注人们的行为表现以及相互之间是如何交往的。他把人们在社会交往中的相互作用关系称为交互作用(Transactions)。有些交互作用对人起促进作用,促进人们之间的健康关系;有些交互作用则会拖人后腿,破坏人们之间的交往关系。柏恩创立了一系列的理论与技术分析这些交互作用,便称为交互作用分析(Transactional Analysis),简称TA。

人与人之间存在哪些类型的交互作用?在柏恩看来,每个人的人格中都中三种自我:父母式自我、成人式自我、儿童式自我。每种自我都有自身的思想体系、情感以及相应的行为表现。人们在交往过程中,会在当时的情景下采取相应的一种自我。这便是著名的PAC模型,即Parent、Adult、Child三个音词的首字母缩写。

父母式自我:在交往中表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准,发表类似如下的意见:“你知道公司的规定,公司规定必须遵守。”

成人式:表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为,试图通过寻找事实,处理数据,估计可能性和展开针对事实的讨论,来更新决策。

儿童式:反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样,具有孩童心态者希望得到他人的批准,更喜欢立即的回报。从那易动感情的语调中就可以辨别出这种心态,就象当一名员工向他的主管提意见说:“你总是对我吹毛求疵!”时所用的语调。

由于每个人都存在三种自我,与交往时会采取其中的一种,因此两人之间的交往可能存在许多种交互作用,这些交互作用类型可进一步归为两大类:互补式交互作用和非互补式交互作用。

互补式交互作用:发出者一方和接受者一方的自我在沟通中仅是方向相反。用图表示发出主和接受方的线是平行的。如主管以父母式的自我对下属说话,而下属以儿童式的方式应对,便是互补式的交互作用。(图略)

非互补式交互作用:当发出者和接受者的沟通线不平行时,便出现非互补式交互作用。常见的,主管试图以成人式自我与下属沟通,但下属却以儿童的方式应对。

在工作关系的人际交往中,成人对成人的交互作用会产生最好的沟通效果。这种交互作用中,双方都认为对方同自己一样有理性,降低了人们之间情感冲突的可能性。当然,互补式的交互作用有助于良好的沟通。例如,如果主管扮演家长的角色,员工扮演孩童的角色,他们之间可以形成一种比较有效的工作关系。但是在这种情况下,员工无法成长、成熟,不知如何贡献自己的想法。因此,虽然互补式的交互作用确实能发挥作用,但在工作中能够得到最优结果并且最不可能带来问题的是成人对成人的交互作用。当出现非互补式沟通时,很容易产生沟通障碍,紧接而来的便是人际冲突。交互作用分析便是通过分析、改善人与人之间的交互作用类型,从而改善人际沟通、交往效果。

交互作用分析的优势与应用

自从TA产生以来,已经在组织、心理咨询、教育获得了广泛的运用。在企业应用中,交互作用分析培训能帮助员工深入洞察自己的个性,也能帮助员工理解别人在与自己交往时所产生的反应,因而能显著改善团队成员间的沟通效率,减少冲突,增进了成员间的合作。当出现非互补式沟通时,员工能觉察到并采取有效的措施将其恢复到互补式交互作用模式,尤其是成人与成人的模式。

除了改善企业内的人际沟通外,TA在销售和客户服务等需要大量人际沟通的领域也特别有用。在强调关系营销和客服质量的当今市场环境下,TA能帮助销售人员或客服员工迅速把握客户心理,采取适当的沟通模式,提升销售业绩(或客服质量)。

印度精织品公司(Fine Fabrics)利用TA培训增强员工的质量意识。该公司是印度精织品市场的重量级企业。其管理理念的核心著眼于及时提供高质量的毛织类衣物。为了达到以具有竞争性价格给客户提供高质量的knitwear,他们建立了快速、可靠、反应及时的管理系统。管理系统的一部分内容是培养员工的质量意识,他们认为即便使用最先进的设备也不能确保质量的提高,要保证质量,必须培养员工质量意识。其培训内容包括《沟通分析:自我觉察》。

TA也被用作变革管理中。英国宇航公司(British Aerospace)在1999年与GEC Marconi公司合并后,意识两公司的融合改变高层的思想、行为开始,于是所有的高层都参加了旨在提高他们行为技能(behavioral skill)和知识的培训课程,其中包括交互作用分析管理层将这些新技能应用到组织中后,创造出了良好的组织气氛。

TA在中国企业中的推广

虽然TA在国外企业中的应用非常普遍,但中国企业中的历史还不足10年。据笔者所知,TA在中国企业中的应用是在97年开始的。当年韩国三星集团中国总部第一次在中国进行TA培训,当时的讲师便是现北京师范大学心理学院教师、易普斯高级顾问张西超博士。以后每年三星集团中国公司都要邀请张老师给他们的部分员工进行TA培训。自97年以后,张老师在国内多家企业讲授TA,反应效果都相当不错。但就目前的情况看,知道、接受过TA培训的企业还远远不够!

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